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（一）引言

QQ自动回复机器人是一种基于QQ即时通讯平台上的智能机器人，它可以代替用户不断查看QQ消息并及时回复的繁琐过程，是一种依靠自动化的智能个性化客服服务体系。

（二）QQ自动回复机器人的种类

QQ自动回复机器人可分为AI回复机器人，自定义回复机器人，多级回复机器人以及外挂泄漏机器人等几类。

1、AI回复机器人是一种基于自然语言处理技术的，可以接收普通话语消息，自动解析并回复用户设定的问题及解决方案。它能把用户提出的问题转换为机器可识别的概念，进行线上自动对话，具有较强的表示能力和学习潜能，形成回答的程度比原有的多级回复机器人高出一个数量级。

2、自定义回复机器人是QQ自动回复机器人中比较常见的一种，它以用户提出的问题作为根据，结合管理员设定的问题答案展示在界面上，来达到自动回复的功能。

3、多级回复机器人是按照多级菜单的结构来层层回答用户所提出的问题，每级菜单只能回答一些简单而具体的问题，每一个答案中都可以包含文字、图片或者视频等多种信息源来由用户选择。

4、外挂泄漏机器人是QQ自动回复机器人中廉价而实用的一种，它利用其他外挂实现QQ自动回复服务，可以让用户以最少的成本实现QQ自动回复服务，并且可以与其他系统相结合，以减少成本获得最大化收益。

（三）QQ自动回复机器人的应用

QQ自动回复机器人的应用越来越广泛，它可以对客服回复问题时的效率进行大幅提升，并且能够为商家带来更好的客户体验以及更高的收入。大多都是在电商、游戏网站以及客服方面使用QQ自动回复机器人，它们可以替代客服值班时不断查看QQ消息并及时回复的繁琐过程，处理大量相同类型的咨询问题，节省客服成本，保证了客户收到高效率和高质量的售后服务。此外，QQ自动回复机器人还能够提供QQ的设置自动回复和其他自动客服服务，在客服无法立即回复用户某些疑难问题时，也能够提供延迟及详细的回复，极大的提升了客服的服务效率。

（四）QQ自动回复机器人的发展

QQ自动回复机器人在发展过程中，应用问答机器人技术和客户关系管理CRM系统技术从而加快机器人功能演进和自然语言处理水准提高，实现逐渐综合的智能化服务水准，客服更加迅捷高效。此外，随着机器学习和自动化服务技术的普及，此类机器人技术也在不断提升，使它们能够更好的服务于人们，提高用户体验，满足用户的需求。

1、知识词库：自动回复机器人的核心词库就是知识词库，它是所有智能回复系统的“智慧核心”。其中包含了各类学科、文化、热点等信息，以及如何回答和给出相关参考等知识。知识词库对自动回复机器人的语义理解能力有着决定性的影响，知识量越多，知识更新更及时，机器人回复就越准确、合适。

2、汉语词典：汉语词典也是自动回复机器人的重要词库，主要收录诸如动词、名词、形容词等中文词汇的读音、拼音、释义、例句等信息。同时也收录一些网络用语、新闻词汇以及用户自定义的自定义词库，大大提高了机器人的自动回复准确率。

3、语义词典：语义是文字智能回复系统进行回复常用的一种技术，这类词典主要收录文字中常出现的语义关系，例如同义词、反义词、前缀后缀等。机器人可以根据语义词典给出不同的回复内容，对用户的理解实现更高的准确率。

4、机器人应答词库：机器人应答词库主要收录各种常用的机器人应答的文字表达，如咨询、回复、确认、拒绝等，有效提高了机器人回复的鲁棒性和友好度。

5、实体词典：它是一种以实体词为主体的词典，收录了关于时间、地点、机构等实体类词汇，有助于机器人回复中能够更准确、更具体地理解文字中的实体信息，从而提升机器回答质量。

6、情感分析词库：通过对文字表达中字句的情感分析，可以进一步了解用户的兴趣爱好和真实需求。这类词库是机器人智能回复的重要基础，里面收录的词汇有助于判断用户的文字表达是正面、负面或中性，从而较好地改善用户的满意度。

7、用户意图词库：用户意图词库收录了文字表达中通常用来描述用户意图的词汇，机器人可以根据这类词汇准确分析出用户的意图，从而给出合适的回复，满足用户对信息的获取需求。

8、对话历史记录：机器人应用过程中，会建立用户与机器人之间的对话历史记录，保存的信息包括用户的输入内容、机器人自动回复的内容、用户请求的内容等，这些记录可以为之后的机器人自动回复提供重要的参考依据，并有助于构建聊天机器人的智能对话模型。

9、其他词库：随着技术的不断发展，各种词库也被不断完善，有些词库或许是专业性质较强，如医药词库、财经词库等，也有些是专门针对某一应用领域提供的词库，如旅游词库、娱乐词库等。机器人智能回复系统的升级要及时更新这些词库，以便于更加精准地满足用户的诉求，提高机器回复的智能度。

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